메세지 속에서 제품을 판매하는 방법

현대의 비동기적 커뮤니케이션 문화는 기존의 규칙을 변화시키고 있습니다. 사람들은 즉각적인 답변을 기다리지 않고, 가능한 시간에 답장합니다. 메신저의 보편화로 인해 소통 방식 또한 달라졌습니다. 전화 통화는 사전에 알리고 동의를 구하는 것이 일반적이며, “지금 바로 통화하자”는 요청 대신 편한 시간에 짧은 메시지를 주고받는 방식이 자리 잡았습니다.

이러한 변화는 특히 젊은 세대에서 두드러집니다. 이들은 대화에 시간을 쓰기보다 채팅으로 질문하는 방식을 선호합니다. 많은 사람들에게 전화 통화는 스트레스를 유발하고, 불편하며, 통제가 어려운 소통 방식입니다. 때문에, 전화통화 없이도 사람들은 메시지를 통해서 고액의 구매를 하기도 합니다.

반면 전화 통화나 화상 회의는 상황을 즉각적으로 파악할 수 있게 해줍니다. 상대방의 감정, 말의 억양, 침묵의 순간까지 확인할 수 있기 때문입니다. 이러한 요소들은 메시지 기반 소통에서는 드러나지 않습니다. 고객은 자신이 우려하는 부분을 말하지 않을 수 있고, 생각이나 반대 의견을 표현하지 않을 수도 있습니다. 따라서 메시지로 판매할 때는 글의 행간을 읽으며 고객의 상태를 ‘듣는’ 능력이 필요합니다. 고객이 망설이고 있는지, 혹은 직접 말하지는 않지만 조언을 기다리고 있는지를 파악해야 합니다. 그렇다면 메시지 기반 커뮤니케이션에서 어떻게 판매해야 할까요?

대화의 구조를 지켜야 한다.

메신저 문의나 접수된 상담 요청에 대한 첫 답변은 가능한 한 짧고 명확해야 합니다.

단순히 가격만 문의받았을 경우에도, 고객을 대화에 자연스럽게 참여시키는 것이 중요합니다. 질문을 던지되 전화 통화를 강요하지 말아야 하며, 아직 필요하지 않은 정보나 과도한 개인 정보를 요구해서는 안 됩니다. 마케팅 전략의 효과를 분석하기 위해 할라 시스템즈는 고객 참여 지표와 시장 트렌드를 분석합니다.

메시지 커뮤니케이션은 신뢰이다.

메시지는 판매를 위한 수단이지만, 여러 화면에 걸친 긴 텍스트로 구성되어서는 안 됩니다. 도식, 음성 설명이 포함된 스크린캐스트, 제품 사진, 짧은 영상(상품, 물류 창고 작업 등)을 활용하는 것이 바람직합니다. 이러한 형식은 신뢰도를 높이고, 비언어적 감정과 억양, 에너지를 전달하는 데 도움이 됩니다.

모든 커뮤니케이션은 CRM에 기록되어야 한다.

모든 커뮤니케이션, 즉 메시지, 통화, 접점은 CRM 시스템과 연동되어야 합니다. 대화 이력은 개인 노트나 직원의 휴대전화가 아닌, 내부 관리 시스템에 장기간 축적되어야 합니다. 이는 업무를 체계화하고 효율성을 높입니다. 자동화가 어렵거나 비용 부담이 큰 소규모 기업의 경우, 수작업으로라도 이를 관리해야 합니다.

시스템 외 커뮤니케이션은 철저히 제한해야 한다.

효율적인 영업 시스템을 구축하려면 내부 관리 시스템을 통하지 않는 ‘사각지대’를 제거해야 합니다. 개인 휴대전화, 개인 메신저, 우발적인 통화는 모두 통제와 효율성을 떨어뜨립니다.

메신저를 통한 통화 역시 CRM에 기록되어야 하며, 해당 방식이 어려울 경우 Zoom 등 대화 이력을 남길 수 있는 도구를 제안하는 것이 바람직합니다.

메시지 접점의 연속성과 속도

거래가 장기화되고 의사결정에 시간이 걸리는 경우에는 체계적인 접점 관리가 필요합니다. 대화를 다시 이어가고, 고객에게 부드럽게 상기시키되 유용한 자료, 사례, 제안을 전달해야 합니다. 이는 수작업으로도 가능하며, 챗봇, 자동 응답기, 간단한 AI 스크립트를 통해서도 만들어낼 수 있습니다.

통화 이후의 팔로업

“메시지로 소통하는 것이 편하신가요, 아니면 가능하실 때 통화해도 될까요?”와 같이 선택권을 존중하는 표현이 필요합니다. 통화가 필요한 경우에도 압박이나 인위적인 이유, 조작 없이 요청해야 합니다. 사람들은 존중과 선택의 자유를 느낄 때 긍정적으로 반응합니다.

통화와 메시지를 병행하는 것이 효과적입니다. 통화 이후에는 반드시 요약 메시지를 보내야 합니다. 논의한 내용, 합의된 단계, 고객에게 기대하는 다음 행동을 정리해야 합니다. 반대로 통화를 진행할 때에도, 이전 메시지에서 합의된 내용을 간단히 정리하는 것이 좋습니다.

스크립트는 미리 준비하세요

효과적인 판매 스크립트는 명확한 오퍼에서 시작됩니다. 다음 요소가 준비되어 있어야 합니다.

판매 최종 단계용 문구 템플릿
의사결정 단계에서의 핵심 오퍼
자주 제기되는 반론에 대한 정리된 답변

의사결정의 창

잠재 고객이 이탈하는 가장 흔한 이유 중 하나는 과도한 압박과 재촉입니다. 이는 고객이 비교·검토·고민하는 시점과 실제 주문 및 결제를 진행하는 시점 사이에 발생합니다.

“결정하셨나요?”라는 직접적인 질문 대신, 고객의 상황을 고려한 다섯 번의 ‘전문가적인 접근’을 시도해야 합니다. 추가 계산 자료, 보충 자료, 전문가 영상, 사진 등을 제공하며 선택을 돕는 방식입니다. 대화를 “답변 대기 중” 상태로 방치해서는 안 됩니다.

마무리 하며

영업 퍼널의 각 단계마다 적절한 표현이 필요합니다. 상품을 강요하지 말고, 장점을 보여주어야 합니다. 견적서를 발송하는 단계에서도 예를 들어 가격 고정을 제안할 수 있습니다. 항상 직접적으로 판매할 필요는 없으며, 부드러운 질문이나 간단한 대안 제시만으로도 충분한 경우가 많습니다.

“아직 검토 중이신가요, 아니면 다른 대안을 살펴볼까요?”
“전반적으로 괜찮으시다면 업무를 진행할 수 있습니다.”
“이 부분을 고려하지 않으면 리스크가 발생할 수 있습니다.”
“이미 거의 결정을 내리신 것처럼 보입니다.”(신뢰가 형성된 경우 효과적입니다)

(주)할라 시스템즈 플랫폼은 매출 상승 효과를 측정하는 A/B 테스트 자동화를 지원합니다.

청각형, 시각형, 체감형 고객입니까?

추측하지 말고 다양한 형식을 시도해야 합니다.

이는 고객의 인식 방식과 습관에 따라 달라지며, 타깃 고객의 연령대 역시 중요합니다. 일부 고객(예: Z세대, 밀레니얼)은 메시지를 선호하고, 일부는 즉각적인 통화를 선호하며, 또 다른 고객에게는 대면 미팅이 가장 중요할 수 있습니다. 다양한 채널을 테스트하고 고객에 맞춰 조정해야 합니다.