고객의 인식 사다리

당신의 판매 제품이 주요 타겟층의 어떤 인식 단계에 위치하고 있나요? 간단히 말하자면, 잠재고객들이 당신과 당신의 비즈니스에 대해서 무엇을 알고 있나요? 잠재고객들은 누구이고, 무엇을 원하나요? 왜 그들은 제품을 원하나요? 이 질문에 대한 답을 안다면, 고객의 수요에 맞게 비즈니스를 조정하고 일반적이지 않은 해결책을 찾는 것이 매우 쉬워질 것입니다.

고객이 제품에 대한 무지에서 구매까지 5단계로 진행되는 마케팅 모델은 벤 헌트가 제시했습니다. 그의 저서 Convert!: Designing Websites for Traffic and Conversion에서 오늘날 보편화된 개념, 즉 제품에 대한 관심 정도에 따라 잠재고객의 순위를 매길 수 있는 전략인 인식 사다리의 개념을 설명하고 있습니다.

인식에 대해 분석하는 이유는 무엇일까요?

«드릴을 사러 철물점에 가는 사람에게 사실 드릴이 필요한 것이 아니라 구멍을 원하는 것이죠.» 벤 헌트

대부분의 경우 고객 인식 분석은 다음과 같은 용도로 사용됩니다.

사이트에 메인 페이지 구축
전자상거래 마케팅
소셜 미디어 프로모션(SMM)
사이트에 대한 트래픽 생성
광고 캠페인 개발
상업적 제안 구축
광고 배포

1단계. 무지

이 단계에서는 판매가 없으며 잠재 고객은 문제에 대해 생각하지도 인식하지도 못하며, 정보도 없고 해결책을 찾지 않습니다. 판매자의 목적은 콘텐츠를 통해 문제에 대한 관심을 끌고 인식하도록 유도하는 것입니다. 이 단계에서는 타블로이드 형식의 기사와 콘텐츠가 좋습니다. 눈길을 끄는 헤드라인은 호기심을 불러일으키고 링크를 따라가도록 유도합니다.

블로그, 소셜 네트워크에서 파트너 계정이나 카페에 기사를 게시하여 광고의 범위를 넓힙니다.

2단계: 문제를 인식하지만 해결책을 알지 못하는 경우

이 단계에서 고객은 문제가 있거나 해결해야 할 필요를 인식하고 있습니다. 그래서 적극적으로 정보를 찾고 리뷰를 비교합니다. 하지만 아직 결정을 내리지 못했습니다. 이 단계의 핵심은 고객이 문제의 깊이를 이해하고 관심을 갖도록 유도하는 것입니다.

이전에 고객이 제품에 대한 일반적인 이해를 가지고 있다면, 지금은 세부사항이 더 중요합니다. 전문가의 리뷰, 인포그래픽, 통계를 기반으로 한 추천이 좋습니다. 가이드, 설명서, 추천과 같은 전문적인 콘텐츠가 우선시 됩니다. 첫 번째 단계에서 클라이언트가 일반 정보 영역에 있었다면, 두 번째 단계에서 사이트(또는 소셜 네트워크의 계정)로 들어가야 합니다.

3단계: 사용 가능한 솔루션 비교

고객은 가능한 문제 해결책에 대한 정보를 적극적으로 찾기 시작합니다. 다양한 제품이나 서비스를 비교하고, 리뷰를 읽고, 추천내용을 검토하고, 결정을 내리는 데 필요한 정보를 수집합니다. 이 단계에서 핵심은 고객에게 제품에 대한 유용하고 구체적이며 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것입니다. 그리고 가능성과 얻을 수 있는 이점에 대해 설명하세요.

인식 사다리의 세 번째 단계는 사회적 활동이 특징적입니다. 사용자는 소셜 네트워크에서 문제와 관련된 여러 다양한 그룹에 가입합니다. 이메일로 뉴스레터를 구독하기도 하고 검색 엔진을 사용하여 주제에 대한 추가 정보를 수집하기도 합니다.

세 번째 단계의 주요 마케팅 도구는 SEO, 콘텐츠, 타켓 광고, 리타켓팅 입니다. 리타켓팅을 위한 방법은 사이트에 들어왔지만 주문을 하지 않고 떠난 이용자에게 광고를 표시하도록 하는 것입니다. 자세한 광고내용은 검색 결과에 표시되고 타켓 광고는 소셜 네트워크에 표시됩니다.

4단계. 결정

주문, 지불, 계약서가 이루어지는 최종 단계와 특정 작업을 말합니다. 고객은 결정을 내리고 수요와 기대에 부합하는 특정 제품이나 서비스를 선택합니다. 올바른 결정에 대한 확신을 주는 것이 바로 이 단계의 핵심입니다.

판매자는 지체없이 작업을 활성화하여 행동해야 합니다. 소셜 네트워크에서 고객의 의견과 문의에 응답하세요. 부정적인 내용은 해결하고 리뷰작성을 유도하세요.

USP를 개발 및 구축하여 사이트 또는 온라인 상점의 최적화, 사용성 및 디자인에 관심을 기울여야 합니다. 콘텐츠를 판매하고 이미지화해야 하는 시점입니다.

5단계. 애프터 서비스

유사관련상품 추가판매(크로스셀)은 효과적인 애프터 서비스입니다. 교차 판매는 효과적인 애프터 서비스 도구입니다. 프로모션 및 인기제품이 있는 경우, 추가판매를 위하여 위탁판매를 사용하는 것이 좋습니다. 배송을 담당하는 공급자의 입장에서 프로모션 및 인기 제품이 있는 경우 추가적인 판매 위해 위탁판매를 사용하는 것이 좋습니다. 배송을 제공하는 제3자 공급업체를 통해 더 많이 판매하고 추가 수익을 얻을 수 있는 가능성이 있습니다. 온라인 상점의 히트상품과 맞는 제품에 주목할 필요가 있습니다.

고객을 만족시키고 회사에 대한 신뢰를 강화하며 장기적인 관계를 위한 기반을 형성하는 것이 목표입니다.

주의사항

1단계에서 4단계에서 소비자는 가장 좋은 제품을 찾고 있으며 정보가 필요합니다.
소비자는 다섯 번째 단계에서만 구매합니다.
모든 잠재 고객은 첫 번째 단계부터 시작합니다.
고객은 항상 사다리의 모든 단계를 순서대로만 지나간다.
고객이 제공되는 것을 평가할 준비가 되지 않은 경우, 상업적 제안을 보내는 것은 의미가 없습니다.
특정한 유도문구에서 통계적으로 낮은 클릭률 또는 전환율이 표시되는 경우, 누락된 단계가 있는지 자문해 보십시오.

(주) 할라시스템스 은 고객 비즈니스 인식 사다리의 모든 단계에서 마케팅 및 영업 프로세스를 구축하여 필요한 정보들을 제공합니다.

인식 사다리를 사용하면 고객의 수요와 동기를 더 잘 이해할 수 있습니다. 맞춤형 콘텐츠 및 마케팅 전략을 개발할 수 있습니다. 판매자와 고객이 서로 부합하여 판매 전환율을 높일 수 있는 효과적인 방법입니다.